• เป็นคนติดตามปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการรายงานและคอยติดตามปัญหาจนกว่าได้รับการแก้ไข
• ค้นคว้า วินิจฉัย ทำการ troubleshoot และหาวิธีแก้ปัญหาเพื่อแก้ไขปัญหาระบบ
• ปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐานในการยกระดับปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมไปยังทีมภายในที่เหมาะสม
Responsibilities
• ค้นคว้าและคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์
• วินิจฉัยและแก้ไขปัญหาทางเทคนิค รวมถึงการตั้งค่าบัญชีและเครือข่าย
• ถามคำถามที่ตรงประเด็นกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจต้นตอของปัญหาอย่างรวดเร็ว
• ติดตามปัญหาของระบบคอมพิวเตอร์จนได้รับการแก้ไขภายในระยะเวลาที่ตกลงกัน
• พูดคุยกับลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อ ทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท จนกว่าลูกค้าจะแก้ไขปัญหาได้
• ส่งต่อปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมไปยังทีมภายในที่เหมาะสม (เช่น นักพัฒนาซอฟต์แวร์)
• เสนอข้อเสนอแนะอย่างรวดเร็วและถูกต้องแก่ลูกค้า
• อ้างอิงถึงฐานข้อมูลภายในหรือแหล่งข้อมูลภายนอกเพื่อจัดหาวิธีการแก้ปัญหาเทคโนโลยีที่ถูกต้อง
• ตรวจสอบว่าปัญหาทั้งหมดได้รับการบันทึกอย่างถูกต้อง
• จัดลำดับความสำคัญและจัดการปัญหาที่มีอยู่หลายปัญหาในคราวเดียว
• ติดตามผลการดำเนินการกับลูกค้าเพื่อตรวจสอบว่าระบบไอทีของลูกค้าทำงานได้อย่างสมบูรณ์หลังจากแก้ไขปัญหา
• จัดทำรายงานอย่างถูกต้องและรวดเร็ว
• จัดทำเอกสารให้ความรู้ทางเทคนิคในรูปแบบของบันทึกและคู่มือ
• รักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
Requirements and skills
• มีประสบการณ์ทำงานในตำแหน่ง Technical Support Engineer, Desktop Support Engineer, IT Help Desk Technician หรือตำแหน่งที่คล้ายกัน
• มีประสบการณ์ตรงกับสภาพแวดล้อม Windows/Linux/Mac OS
• มีความเข้าใจด้านระบบคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์พกพา และผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีอื่นๆ เป็นอย่างดี
• สามารถวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาทางเทคนิคเบื้องต้น
• มีความคุ้นเคยกับแอปพลิเคชันควบคุมเดสก์ท็อประยะไกลและซอฟต์แวร์ help desk เช่น Zendesk
• มีทักษะการแก้ปัญหาและการสื่อสารที่ดีเยี่ยม
• สามารถให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคทีละขั้นตอน ทั้งการผ่านพูดคุยและตัวอักษร
• จบปริญญาตรีสาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
• หากมีใบรับรองเพิ่มเติมด้าน Microsoft, Linux, Cisco หรือเทคโนโลยีที่คล้ายกันจะพิจารณาเป็นพิเศษ